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Comment garder son sang-froid lorsque le client conteste le résultat ou le contenu du DPE ? Ou lorsqu’il utilise des manœuvres d’intimidation pour changer la note ? Que faire face à l’ignorant qui prétend savoir mieux que vous comment réaliser ou interpréter un DPE ? Voici quelques pistes pour désamorcer ou gérer les conflits tout en restant dans la légalité.
DPE, enjeux et tensions exacerbées
Le DPE a des conséquences sur le prix de vente, le loyer, la mise en location et la sinistralité. Le diagnostiqueur et son client ont donc des raisons d’être tendus lors de la réalisation du diagnostic. Face à une note F ou G, les propriétaires n’ont pas tous la même réaction. Certains accusent la méthode de calcul. D’autres acceptent la sentence. Éventuellement, ils feront refaire le DPE par plusieurs diagnostiqueurs en espérant améliorer la note.
Enfin, il y a ceux qui s’énervent et remettent en question les compétences du diagnostiqueur. Certains propriétaires semblent alors avoir validé un bac+2 en techniques du bâtiment, une formation initiale, une certification, une formation continue et le suivi d’un MOOC DPE. Ils savent tout mieux que vous. En fait, ils sont surtout convaincus — sans forcément être de mauvaise foi d’ailleurs — que leur logement n’est pas une passoire thermique.
Comprendre l’attitude du propriétaire
Ne blâmons pas le propriétaire qui réagit mal, car il a toutes les raisons d’être plaint. D’abord, un lien particulier l’unit forcément à sa propriété. Soit il s’agit d’un investissement qu’il entend rentabiliser à la vente ou à la location. Soit il y a vécu, parfois depuis l’enfance, et il y a toute une dimension affective. En résumé, il ne peut pas être indépendant et impartial. C’est d’ailleurs une excellente raison de ne pas lui confier la réalisation des diagnostics.
Ensuite, il entend dire à longueur de temps, à la télévision, dans les journaux et sur les réseaux sociaux, que le DPE, c’est bidon. N’importe qui peut devenir diagnostiqueur ; le DPE ne reflète pas la consommation d’énergie réelle donc il ne sert à rien, etc. Quand l’ignorance se mêle à la colère, la situation dégénère. Le diagnostiqueur doit certes avoir des compétences commerciales. Mais tout roi qu’il soit, le client n’a pas à être un tyran.
Gestion des conflits en amont
Avouons-le d’emblée, nous n’avons que des conseils à vous proposer pour éviter cette situation, sans solution miracle (non, supprimer le DPE n’en est pas une). Pour commencer, au risque d’énoncer des évidences, il convient déjà de bien préparer le terrain. Outre l’ordre de mission, il faut indiquer au propriétaire les documents préparer mon DPE et comprendre mon DPE, élaborés par le ministère de la Transition écologique.
Ainsi, il comprendra mieux le principe du diagnostic de performance énergétique. Il sera aussi conscient de sa responsabilité dans l’utilisation ou non de valeurs par défaut pénalisantes pour son bien. Parfois, c’est l’agent immobilier qui lui a fait miroiter une bonne note DPE, une durée d’intervention réduite ou un prix dérisoire pour les diags. Il peut y avoir une bonne intention derrière, à savoir rassurer un client inquiet. Néanmoins, mieux vaut lui éviter toute déception en l’avertissant en amont du risque d’écoper d’une lettre F ou G.
Sortir ou non le DPE face au client
Dans les trop célèbres émissions télévisées visant à démontrer l’incompétence et le manque de déontologie du technicien, le diagnostiqueur saisit toujours les données chez le propriétaire. Il fait une rapide inspection, entre tout sur sa tablette ou son PC, puis annonce le classement. En réalité, d’une part, la visite minutieuse du bien prend du temps. D’autre part et surtout, rien n’oblige le diagnostiqueur à délivrer le résultat sur place. Il peut aussi faire les relevés, puis gérer l’édition du DPE dans son bureau.
Loin de nous l’idée de prétendre que c’est l’attitude à avoir, car la réglementation vous laisse libre de décider. À ce jour, vous pouvez utiliser ou non votre tablette sur place, sortir le DPE sur site ou chez vous, etc. Quoi qu’il en soit, rédiger le DPE chez soi est un moyen de tempérer la colère du propriétaire. Cela lui laisse le temps d’appréhender la note avec le rapport et, peut-être, de digérer la situation. En prime, la livraison après facturation est préférable pour éviter les impayés. En revanche, cela peut rallonger la phase de SAV (service après-vente).
Gestion du conflit DPE sur place
Sur place, tout acte de violence étant proscrit et condamnable, vous devez bien entendu rester calme. Il faut faire preuve d’empathie et répondre aux questions du propriétaire. C’est la moindre des choses. En revanche, s’il devient agressif, insultant, voire menaçant, inutile de batailler des heures durant. Vous risquez simplement d’envenimer la situation conflictuelle.
De plus, il en va alors de votre sécurité, physique ou psychique. C’est d’ailleurs l’une des rares situations où le Code pénal autorise le refus de vente ou de service. Mieux vaut partir dignement sans oublier que, de toute façon, ce client aura besoin du DPE pour réaliser son projet de vente ou de location.
Ce document « préparer mon DPE » est très sympa mais comment fait un propriétaire pour les travaux fait avant son achat ou sans conservation des factures d’il y a 5/10 ans ?
Au delà de l’aspect affectif d’un propriétaire, il a aussi du vécu dans le logement. Lorsqu’un diagnosticien met tout en mur/plafond inconnu et isolation inconnue (pour ne prendre aucun risque ou pour aller plus vite), on peut se retrouver avec une note « passoire thermique » alors que ce n’est pas vrai dans le quotidien…
Dans l’ancien, comment prouver le type de mur ? Doit-on forcément passer par un sondage onéreux effectué par un bureau d’étude ? Un document de l’architecte de l’immeuble est-il accepté ? Ou faut-il insister auprès du diagnosticien pour valider avec lui le type de mur/plafond (en destructif si besoin) ?
Quelques exemples concrets :
– Un mur inconnu donne un U=2,5. Un mur en pierre de taille de 50cm avec enduit isolant donne U=0,82 sur Liciel, soit une déperdition 3 fois moins importante !
– Pareil, un plafond inconnu donne un U=2,5 et un plafond entre solives avec ou sans remplissage donne 1,2. Avant isolation « récente » à la laine de ce qu’on veut.
Le résultat du DPE ne sera pas le même, et l’ampleur des travaux également.
Nous avons déjà rédigé de nombreux articles à ce sujet. Cependant, vous pouvez aussi vous référer à la FAQ de l’Observatoire DPE-AUDIT de l’ADEME. Dans la section DPE / Divers, l’ADEME répond à la question de l’isolant. Elle précise notamment que pour gagner en précision, le propriétaire peut autoriser le diagnostiqueur à procéder à un sondage dit destructif. « Pour cela, un perçage dans la paroi est réalisé. Il sera ensuite rebouché. Dans certains cas, cela permettra de décrire plus finement cette performance et d’éviter de recourir à des valeurs par défaut pénalisantes. »
La méthode de calcul du DPE oblige effectivement à justifier les données d’entrée, avec des factures, des documents de l’architecte de l’immeuble (enfin, si des travaux ont été réalisés entre temps, le document n’est guère utile), etc. ou des constats faits par le diagnostiqueur (dont des sondages destructifs). Le diagnostiqueur peut faire un sondage destructif à condition que le propriétaire l’y autorise.
L’important est de fournir autant d’informations que possible pour obtenir un DPE qui reflète la réalité. C’est d’ailleurs l’un des intérêts du carnet d’information du logement (CIL). Il conserve toutes les informations sur les travaux ayant une incidence sur la performance énergétique, mais cette obligation est récente et encore méconnue.
Oui il y a beaucoup de propriétaire qui peuvent intimidé le diagnostiqueur pour modifier le résultat. Certains peuvent vous appelez nuits et jours et quand on leur explique ils se ne veulent pas comprendre.
Les remarques, sur mes dossiers, c’est assez rarement sur le classement en lui-même, mais plutôt sur les pictogrammes du rapport. Comme le confort d’été ou le descriptif de l’isolation des éléments du logement (insuffisant, moyen,…)
Parfois aussi, ce sont les préconisations qui sont objet de remarques.
Dans quelques cas, ça a râlé sur le classement, parfois même avant d’envoyer le rapport, mais au final ça n’a pas entrainé de conflit. Je soupçonne quelques cas où le DPE avait un mauvais classement, et où j’ai eu zéro retour de la part du client, qu’un autre diagnostiqueur a été missionné.