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Actuellement, les services de la répression des fraudes contrôlent l’activité des diagnostiqueurs. Plusieurs d’entre eux ont eu la gentillesse de nous transmettre le procès-verbal reçu à l’issue du contrôle mené par la DDPP (direction départementale de la protection des populations). Nous reprenons ici les anomalies relevées par les inspecteurs. Vous pourrez ainsi vous mettre en conformité et respecter les exigences de la DGCCRF.
Qu’est-ce que la DGCCRF/DDPP contrôle ?
La DGCCRF/DDPP ne peut pas juger de vos bonnes pratiques « techniques » sur le terrain. Les inspecteurs et inspectrices contrôlent donc tous les autres aspects de votre métier, en particulier ce qui relève de l’administratif. Voici les anomalies les plus fréquentes, avec la référence à l’article du code de la consommation qui justifie l’infraction :
- affichage des prix (article 112-1) ;
- information précontractuelle absente ou incomplète (article L.221-1 et suivants) ;
- coordonnées du médiateur de la consommation absentes (article L.616-1)
- présence d’une clause abusive (article L.212-1)
- mentions susceptibles d’induire en erreur (articles L.121-2 et suivants)
- pénalités de retard et frais de recouvrement (article L.121-21) ;
Voyons maintenant pourquoi il y a eu remarque, avertissement ou sanction en la matière.
Affichage des prix des diagnostics
Un diagnostiqueur a manqué à son obligation d’afficher les prix dans ses locaux et sur ses flyers publicitaires disponibles à l’entrée. De plus, s’il possédait bien une ancienne grille tarifaire, non transmise aux clients, celle-ci ne correspondait pas aux prestations facturées.
En outre, soyez vigilants avec les packs de diagnostics. La pratique consistant à proposer un tarif réduit s’il y a plusieurs diags est fréquente et admise. Toutefois, lors de certains contrôle, les inspecteurs ont estimé que l’information sur les tarifs unitaires n’était pas assez claire.
Enfin, une autre société de diagnostics indiquait, dans ses CGV (conditions générales de vente), que ses tarifs étaient affichés au siège de sa société ou sur son site Internet. Or elle n’avait pas de local et son site web ne mentionnait pas ses prix. D’ailleurs, depuis plusieurs années déjà, les manquements les plus fréquents relèvent des informations précontractuelles.
Obligation d’information précontractuelle
Avant la signature du contrat, les diagnostiqueurs doivent impérativement veiller à joindre les CGV et CGI aux devis. Il leur faut aussi respecter le formalisme imposé pour les contrats à distance (L.221-13) ou les contrats hors établissement (L.221-9). Ces derniers temps, ils ont notamment été épinglés pour des manquements à ces éléments :
- respect du délai de rétractation de 14 jours avec bordereau de rétractation ;
- délai de 7 jours entre la conclusion du contrat et le paiement (hors contrat à distance) ;
- information précontractuelle sur la perte du droit de rétractation le cas échéant ;
- coordonnées du médiateur de la consommation et possibilité d’y recourir.
Le délai de rétractation s’accorde mal avec le contexte de réalisation des diagnostics. Le client peut donc accepter une intervention avant le délai de 14 jours, par exemple en cochant une case du devis. Néanmoins, les devis et CGV doivent informer le consommateur du droit de rétractation et contenir le formulaire de rétractation. Au fait, si vous recherchez un CRM pour diagnostiqueurs qui respecte la réglementation, pensez à SOGEXPERT. 😉
Les coordonnées du médiateur de la consommation apparaissent obligatoirement sur tous les documents et sur le site Internet. C’est encore trop rarement le cas. Un ODI a bien mentionné le nom et l’adresse de son médiateur, mais il a omis d’intégrer les coordonnées pour le contacter. Selon l’inspecteur, il a donc commis une erreur.
Clauses abusives
Une clause abusive se définit comme une mention « ayant pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre entre les droits et obligations des parties au contrat ». Il en va ainsi de la mention instaurant des pénalités de retard, illicite hors contrat entre professionnels. Vous n’avez pas le droit d’imposer ces pénalités et frais de recouvrement à un particulier.
Est également considérée comme une clause abusive le fait d’indiquer, dans les CGV, que le client a pris connaissance et accepté les CGV, alors que la transmission desdites CGV n’est pas mentionnée dans les devis. C’est abusif au sens du 1° l’article R.212-1. On considère ici que le consommateur n’a pas forcément pu adhérer à la clause mentionnée dans les CGV.
Attestation sur l’honneur et métrologie
Une attestation sur l’honneur a été perçue comme trompeuse à cause de l’utilisation d’un matériel non étalonné pour les diagnostics gaz et électricité. En réalité, pour faire des économies sur un étalonnage coûteux, le technicien utilisait deux appareils en même temps pour une mesure d’un milieu identique. L’un servait de matériel de référence. Selon les services de la répression des fraudes, il n’y a pas d’étalon de référence dans ce contexte.
Pourtant, l’un des grands défenseurs de la métrologie nous disait récemment qu’à ce sujet, les textes réglementaires étaient plutôt muets. Même s’ils ne sont pas assez précis, ils imposent la maintenance des caractéristiques métrologiques. Les contrôleurs se basent sur l’article 2 de l’arrêté du 6 avril 2007 et sur l’annexe II de l’arrêté du 28 septembre 2017. Pour eux, les diagnostics gaz et électricité réalisés étaient donc potentiellement erronés.
Incohérences de la DGCCRF ?
Les contrôleurs épluchent aussi le contenu de votre site web où ils peuvent repérer des « mentions susceptibles d’induire en erreur ». Par exemple, écrire qu’un diagnostic amiante doit être au nom du propriétaire vendeur serait trompeur. La DDPP estime que la validité d’un diagnostic immobilier ne dépend pas du nom du commanditaire, car elle est fixée par la loi.
De plus, elle considère qu’il ne faut pas conseiller au propriétaire de refaire un DPE vierge. « Les DPE établis entre le 01/01/2018 et le 31/06/2021 sont valides jusqu’au 31/12/2024, y compris les DPE vierges ». Est-ce vraiment un moyen de protéger les consommateurs ? Pourtant, en général, les notaires conseillent à leurs clients de refaire ces DPE.
Nous comprenons bien le principe, à savoir empêcher le diagnostiqueur de facturer des prestations qui ne sont pas obligatoires, tout en laissant croire au consommateur qu’elles le sont. Cependant, une telle situation pose un problème de sécurité juridique assez évident, maintes fois soulevé par les professionnels du droit.
Super article. Diagnostiqueurs protégez-vous !! 🙂
Pour avoir eu le loisir de subir debut avril un contrôle et le courrier d’avertissement mi avril, je reconnais dans votre article un certain nombre de constatations qui m’ont été faites par ces services.
Je vais corriger cela pour devenir un bon élève, et faire n’importe quoi sur les diagnostics, car cela n’est pas »tromper le consommateur », du moment que tu es totalement dans les clous pour la tonnes de paperasse.
Concernant le DPE Vierge (idem pour moi, même remarque), il reste plus que 8 mois. Je vais retirer ce paragraphe, je serai à jour pour le 1er janvier 2025!
L’absence totale de renvoi au médiateur de la consommation, par exemple, justifie une remarque, car le code de la consommation est limpide à ce sujet.
En revanche, pour le diagnostic amiante ou le DPE vierge, le contenu du procès-verbal semble nettement plus discutable. Et à dire vrai, la fin prochaine de la validité du DPE vierge accentue le sentiment d’absurdité…
Dans mon cas, concernant le médiateur, dans les CGV, son nom été mentionné et son adresse postale était présente, ils mon reprochaient que je ne communiquais pas le téléphone, l’adresse mail et son site internet.
il faut en conclure que le net est utilisé pas ces services (pour nous reprocher ce que l’on mentionne sur notre site) mais internet ne peut pas être utilisé pas un consommateur, pour trouver un autre moyen de contacter le modérateur que la voie postale que nous avons communiqué!
Par ailleurs, l’absence de formulaire de rétractation fait aussi l’objet d’une remarque dans le courrier d’avertissement.
je vais être méchant, il faut croire que nos potentiels clients sont tellement »illettrés » qu’ils ne sont même plus capable d’aligner 3 mots dans un mail ou un courrier pour renoncer au devis de la prestation accepté précédemment. Alors que dans les faits, les gens vont simplement vous appeler pour annuler, ou vous envoyer un texto dans une formulation moins polie.
Cela m’est arrivé hier pour une prestation ce matin. la client m’a appelé, j’en ai pris note et suis passé à autre chose, ni plus ni moins.
J’ai été épinglé en utilisant Sogexpert que j’appréciais énormément jusqu’alors.
cela ne me surprenant pas. je ne suis jamais passé à sogexpert, même si je trouve que ça pourrait être un formidable outil.
Je reproche un certain nombre de choses non paramétrables. les documents que tu envoies à tes clients, tu dois être d’accord avec ce qu’il y a d’écrit.
cela à peut-être changé (longtemps que j’ai pas essayé de nouveau), je déteste tout ce qui est écrit en petites lignes. Par exemple, le prix des prélèvements amiante, si pas clairement écrit sur le devis, c’est à dire même grosseur que le montant du devis, sources de conflits le jours de l’intervention….
Après c’est pas de tirer à boulet rouge sur Sogexpt, il y a des choix pris par les concepteurs de l’outil, et chaques contrôleurs de la DGCCRG/DDPP a ses propres interprétations et ses marottes. ce qui fait qu’il n’est pas toujours reproché les même choses aux diagnostiqueurs. Pour certains ça passent pour d’autres ca ne passent pas!
Bonjour Xavier,
Concernant les prix écrits en petit, c’est pour faire tenir le devis sur une page. Cependant, l’équipe SOGEXPERT prévoit de retravailler le modèle.
L’outil a été conçu pour respecter la réglementation, même s’il faut veiller à bien le paramétrer.
Et en effet, comme précisé dans le dernier paragraphe de l’article, nous voyons parfois apparaître des incohérences d’un inspecteur à l’autre.
Bonjour Olivier,
En l’absence de détails, il est difficile de vous répondre avec précision. L’équipe SOGEXPERT nous indique qu’elle constate assez souvent un manque de paramétrage. À titre d’exemple, c’est à l’utilisateur de joindre les CGV/CGI au devis ou de remplir le champ relatif au médiateur. N’hésitez pas à leur demander conseil si besoin.