Le médiateur, allié du diagnostiqueur ?

L’adhésion à un dispositif de médiation de la consommation est obligatoire. Pourtant, rares sont les diagnostiqueurs rattachés à un médiateur. Or, à l’heure où tant d’opérateurs craignent de perdre leur assurance RC PRO, le médiateur pourrait être l’allié à solliciter.

Pourquoi faut-il choisir un médiateur ?

L’adhésion à un service de médiation de la consommation constitue une obligation légale. Depuis le 1^er janvier 2016, tous les professionnels doivent permettre au consommateur d’avoir accès à un médiateur. Les diagnostiqueurs, les agents immobiliers, les architectes, les promoteurs, les artisans et, en général, les prestataires de services sont concernés.

L’article L.612-1 du code de la Consommation l’impose, dès lors que la prestation est destinée à un particulier, sous peine d’écoper d’une amende administrative. Son montant est de 3 000 € pour une personne physique, 15 000 € pour une personne morale. Au-delà de l’aspect obligatoire, le médiateur joue un rôle important. Il aide le professionnel et le consommateur à parvenir à un accord amiable en cas de litige.

Des médiateurs boudés par les diagnostiqueurs

En pratique, de nombreux diagnostiqueurs découvrent qu’il faut avoir un médiateur lors d’un contrôle de la DDPP / DGCCRF. C’est, avec les CGV (conditions générales de vente), un problème récurrent. La méconnaissance explique en grande partie le peu d’adhésions au dispositif. L’autre raison est plus pragmatique : quel service choisir ? Sur quels critères ? À quel coût ? Est-ce vraiment nécessaire en dehors de l’obligation réglementaire ?

Répondons d’abord à la dernière question. Les grands assureurs de la filière, tels qu’Axa ou Allianz, déplorent le peu de diagnostiqueurs adossés à un médiateur. Selon eux, nombre de contentieux qui se règlent au tribunal pourraient, sinon, se résoudre à l’amiable. Même si votre société n’était jamais contrôlée par la répression des fraudes, l’augmentation des sinistres et la judiciarisation actuelle justifieraient cette précaution.

Sélectionner un dispositif de médiation

Nous ne ferons aucune publicité pour une association de médiation de la consommation. Cependant, autant en choisir une qui connaît votre métier. Certaines sont spécialisées dans le domaine du diagnostic immobilier. Chaque fédération a signé une convention avec un organisme chargé de conduire les médiations. Le service est souvent inclus dans la cotisation. L’agence Arobiz a aussi créé un partenariat avec un site de médiation pour ses Clients diagnostiqueurs.

Quel que soit votre choix, l’organisation doit être référencée dans la liste des médiateurs de la consommation du ministère de l’Économie. En effet, les services de médiation font l’objet de contrôles. Le médiateur est formé, qualifié et surveillé. La CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation) peut ordonner la cessation de son activité si des irrégularités sont constatées. Il est alors retiré de la liste.

Désignation du médiateur et information du consommateur

Le diagnostiqueur est obligé de communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur qu’il choisit. Ces informations figurent sur le site internet du professionnel, dans les conditions générales de vente, mais aussi dans les ordres de mission. En l’absence de ces supports, il faut les afficher ou utiliser tout autre moyen approprié d’informer le consommateur.

Le professionnel assume le coût de la médiation, gratuite pour le consommateur. Les tarifs et les conditions dépendent de différents facteurs, dont le préjudice en jeu. En revanche, si le particulier fait appel à un avocat pendant la procédure de médiation, lui seul se charge des honoraires de l’auxiliaire de justice.

Certains s’imaginent qu’avoir une assurance RC PRO dispense de choisir un médiateur. En fait, la première protège le diagnostiqueur lorsque sa responsabilité est engagée. Le second essaie de résoudre les différends entre le professionnel et le consommateur. La médiation peut éviter à l’opérateur d’être assigné au tribunal, et donc d’avoir recours à l’assureur.