Diagnos est un peu comme le village gaulois

Olivier Villaeys est le gérant du cabinet de courtage Diagnos, spécialisé dans le diagnostic immobilier depuis 2007. Jusqu’à récemment, le courtier proposait de souscrire un contrat avec la MAVIT. Mais celle-ci cesse d’assurer cette activité. C’est dans ce contexte que nous avons proposé à Olivier de s’exprimer sur Quotidiag. Ci-dessous, il nous raconte la démarche de Diagnos depuis son origine. Il répond aussi aux diagnostiqueurs qui lui reprochent de ne pas avoir les avoir informés plus tôt du retrait de la MAVIT.

Quelle est l’histoire de Diagnos ?

Le cabinet de courage Diagnos a été créé par des diagnostiqueurs immobiliers en 2007 en Alsace. À l’époque, les solutions d’assurance étaient très chères, encore plus qu’aujourd’hui. Il y avait des tarifs vraiment exorbitants. Des diagnostiqueurs se retrouvaient donc sans aucune solution d’assurance. Ils ne pouvaient donc travailler dans ce métier. Nous avons voulu proposer un contrat d’assurance efficace et abordable, avec de vraies garanties, pour les diagnostiqueurs.

Ce contrat, Diagnos l’a d’abord conçu avec HISCOX, compagnie anglaise, arrivée en France, qui cherchait à se développer. HISCOX avait un très bon contrat dans le domaine du diagnostic immobilier. Mais beaucoup de compagnies ne donnent pas une exclusivité à un courtier, ou provisoirement. Elles veulent proposer le produit à l’ensemble des courtiers partenaires pour augmenter plus vite l’encaissement. Autrement dit, l’exclusivité de départ n’a pas duré. Des courtiers d’assurance, qui ne connaissaient rien au diagnostic, ont pris des clients sans se poser la question de la qualité du risque. La sinistralité s’est dégradée. HISCOX a arrêté le diagnostic en 2013-2014.

Nous avons alors rencontré la compagnie ELITE, SFS ELITE. Cette compagnie anglaise travaillait avec un gros courtier mandataire français qui assurait des centaines de milliers de contrats d’entreprises du bâtiment en décennale. Avec elle, nous avons développé un contrat sur le diagnostic immobilier. C’était un contrat simple, clair et direct sur le modèle anglo-saxon, comme nos contrats de mutuelles d’assurance en France. En fait, les contrats des compagnies traditionnelles contiennent souvent beaucoup de pages et de lignes, avec parfois des clauses contraires les unes aux autres. Et puis ELITE SFS a cessé son activité avec perte et fracas en 2018. Elle a fait l’objet de problèmes et d’un run-off.

Après le retrait d’ELITE, nous avons trouvé la MAVIT, petite compagnie d’assurance alsacienne locale avec un gros porteur de risque. SWISS RE fait en effet partie des premiers réassureurs mondiaux. Cela nous a permis, une nouvelle fois, de proposer une solution d’assurance à nos assurés et à tous les diagnostiqueurs qui cherchaient des conditions d’assurance raisonnables avec de vraies garanties. Et là, bis repetita. La MAVIT, l’assurance des diagnostiqueurs, était en réflexion, puis les choses se sont précisées ces dernières semaines. Aujourd’hui, nous avons un portefeuille d’assurés, de clients que nous cherchons à replacer dans la logique qui est la nôtre depuis l’origine. Les assureurs, les uns après les autres, quittent ce domaine, reviennent par petites touches, repartent…

Pourquoi cette situation se répète-t-elle ?

Il y a un effet de yoyo qui est forcément très préjudiciable au diagnostiqueur, mais qui s’explique par une sinistralité très dégradée. Beaucoup de diagnostiqueurs font très bien leur travail. Mais il y en a un certain nombre qui le font moins sérieusement, soit par manque de formation ou de compétences, soit par désintérêt de l’aspect qualitatif de leur métier.  Chez Diagnos, nous sommes conscients que c’est un métier sinistrogène et difficile à assurer. C’est aussi une petite niche. Une petite niche avec beaucoup de sinistres, ça n’intéresse pas grand monde.

Diagnos est un tout petit cabinet de courage, très spécialisé sur le diagnostic immobilier. Malgré tout, un peu comme le village gaulois, nous sommes toujours là. Notre volonté n’est pas d’avoir les capacités de gros courtiers nationaux. On travaille de manière artisanale, comme l’essentiel de notre cible. Nous n’essayons pas de trouver le prix le plus bas possible, mais le prix le plus correct pour l’assuré et pour l’assureur. Diagnos veut trouver le juste milieu entre prix et garanties. Nous ne prenons pas tout le monde, mais nous ne sélectionnons pas que les diagnostiqueurs qui ont dix années d’expérience sans sinistre non plus. On veut donner une chance à tous les professionnels qui font correctement leur travail.

Nous avons des détracteurs, car en quelque sorte, nous sommes des outsiders. Si, à titre personnel, ces critiques peuvent être désagréables, elles n’ont que peu d’influence à titre professionnel. Seuls les résultats comptent. Nous cherchons aussi à être disponibles au téléphone. Ces derniers temps, exceptionnellement, nous l’avons moins été. Entre l’arrêt de la compagnie MAVIT et l’arrivée de l’audit énergétique, nous avons été saturés. En tant que petit cabinet de courtage, constitué de moi et de mon associé, nous n’avons pas 50 lignes téléphoniques pour répondre aux appels. Mais, d’après les retours que j’ai depuis toutes ces années, nous sommes beaucoup plus disponibles que d’autres. Quand vous êtes au téléphone avec moi ou mon associé, la bonne personne vous écoute tout de suite.

certains  vous reprochent de ne pas les avoir avertis plus tôt pour la MAVIT…?

C’est un reproche que l’on peut nous faire. Premièrement, nous donnons l’information quand nous l’avons de manière officielle et sérieuse, pas quand la compagnie nous dit qu’elle réfléchit. Deuxièmement, donner cette information au mois d’avril ou de mai, alors qu’il n’y avait pas de certitude et que l’arrêt du contrat est en décembre, cela n’avait pas d’intérêt. Nous pouvons donner l’information n’importe quand. Mais en la donnant à ce moment-là, nous allons simplement être inondés de coups de fil auxquels nous ne pourrons pas répondre. Quand les gens nous inondent de messages, ce n’est pas pour avoir une confirmation de l’arrêt. Ils veulent savoir ce que nous allons leur proposer par ailleurs. Ils souhaitent pouvoir, dans l’essentiel des cas, continuer avec nous, car nos conditions et nos tarifs leur conviennent.

Quand j’ai dit que nous arrêtions avec ELITE, des gens se sont montrés très véhéments contre Diagnos. Ils avaient été prévenus, pour certains, 8 mois à l’avance. En fait, ils étaient dans une colère noire parce qu’ils ne trouvaient pas, sur le marché, des propositions qui correspondaient à celles que nous avions. Alors effectivement, ils prenaient un nouvel assureur, avec une augmentation de tarifs et, peut-être, des activités exclues que nous assurions. C’est le marché de l’assurance. Annuellement, la compagnie a le droit d’arrêter et les assurés peuvent résilier. En réalité, on nous reproche de ne pas pérenniser notre offre. Malheureusement, personne ne la pérennise dans ce métier. Il suffit de penser à tous les gros assureurs qui ont déjà arrêté.

Nous prévenons nos clients dès que cela nous paraît pertinent. Ils ont été prévenus avec ELITE, et ils le sont avec la MAVIT, largement en amont pour pouvoir effectivement obtenir leurs relevés d’information et s’assurer ailleurs s’ils le souhaitent. J’ai fait les choses correctement au niveau commercial et juridique. Au niveau juridique, je devais prévenir mes clients fin octobre pour la résiliation. L’information officielle se fera dans le courant ou à la fin de l’été. D’ores et déjà, nous ne cachons pas cette info lorsque la question nous est posée.

Je n’ai pas fait une communication générale parce que je préfère proposer la nouvelle solution avec l’arrêt de l’ancienne. Ceux qui le souhaitent auront pleinement le temps de résilier pour s’assurer ailleurs. Après l’arrêt d’ELITE, certains se sont permis de véritables insultes par écrit, par messages, par SMS, à mon encontre. Ces mêmes personnes ont voulu se réassurer chez nous quelques années après, comme si de rien n’était.

Vous êtes confiant quant à votre capacité à trouver une nouvelle solution ?

Si nous n’étions pas confiants, j’aurais arrêté Diagnos depuis longtemps. Nous avons un savoir-faire qui nous permet de nous replacer. Alors certains vont dire que la MAVIT était une petite assurance de quartier fragile et sans gros moyens. Mais le contrat était clair, précis, efficace, tant en termes de garanties que de capacité financière. La petite MAVIT est, comme le Code des assurances l’impose en France, dans un groupement de mutuelles d’assurance. Avec cette obligation réglementaire, elle pèse plus lourd que de gros groupes. Je ne voulais en aucun cas négocier avec un gros groupe d’assurance. J’aurais été l’énième courtier à proposer une variante d’un même produit.

Je souhaitais avoir notre propre produit, en exclusivité. D’ailleurs, chez nous, tous les assurés ont été correctement pris en charge et indemnisés. C’est l’un de nos impératifs. Quel que soit l’assureur que nous trouvons, nous vérifions que le contrat est bien fait pour assurer les clients, avec des prises en charge réelles et sérieuses. Dans le cadre de la MAVIT, nous avions un partenariat avec le cabinet Jost. Il est connu dans le domaine du diagnostic immobilier. Il a pris en charge les assurés MAVIT parce que tout cela était crédible et sérieux pour lui. Je suis avant tout un petit cabinet qui va essayer de trouver un porteur de risque exclusif, et de travailler tout en étant proche de mes clients.

L’évolution prochaine du dispositif de certification DPE rassurera-t-elle les assureurs ?

Malheureusement, je ne le pense pas, mais je ne suis qu’un spectateur à ma petite échelle de courtier en assurance. Je suis tombé dans la marmite du diagnostic par hasard, en rencontrant les diagnostiqueurs immobiliers fondateurs de Diagnos. Ils m’ont demandé d’en prendre la gérance, mais jusque-là, j’étais dans les assurances. Aujourd’hui, nous cherchons avant tout à accompagner le métier. Nous limitons volontairement nos offres. On fait de la responsabilité civile professionnelle et du bris de machine, mais nous n’avons pas vocation à faire complémentaire santé, auto, habitation, etc. Nous sommes spécialisés et nous n’avons pas vocation à nous disperser.

Si j’avais un vœu pieux à formuler, à propos de quelque chose à faire dans le métier, ce serait d’organiser des réunions d’information. Nous l’avions fait autrefois. HISCOX, Diagnos et maître Jost avaient proposé des petites réunions d’information sur divers thèmes propres au métier. Les diagnostiqueurs sont souvent un peu isolés et perdus, alors cette initiative avait du sens. Cela leur permettait de prendre du recul sur leur quotidien et de s’interroger sur leurs pratiques. C’était un moyen d’éviter les dérives que nous pouvons tous avoir dans nos métiers, c’est-à-dire de se cantonner à des habitudes éventuellement mauvaises. Outre la prévention des sinistres, cela peut remotiver d’échanger avec les collègues et un juriste spécialisé. Ce serait bien que ces demi-journées d’information continuent, hors du cadre d’un centre de formation.