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Les personnes chargées de l’accueil téléphonique et du secrétariat sont à la fois les portes d’entrée et de sortie des affaires traitées par un cabinet en diagnostic immobilier.
Chargés de prendre les commandes et planifier les missions, ce sont aussi souvent les mêmes personnes qui s’occupent de la livraison des rapports définitifs aux clients.
De la qualité de leur travail dépend le bon déroulé des opérations terrains, mais également la qualité de la relation client.
Ce sont pourtant souvent les personnes dont le travail est le moins valorisé dans l’entreprise, considérées à tort comme des “improductifs”.
Nous voulons mettre la lumière sur toutes ces personnes qui, tous les jours, doivent répéter ces mêmes tâches aliénantes, pour lesquelles l’erreur est interdite.
L’accueil téléphonique : savoir prendre sur soi
La qualité d’accueil téléphonique est un des paramètres les plus importants pour la réputation de l’entreprise.
Donner une bonne image, être “souriant”, pédagogue, patient…
Se montrer à l’écoute, s’adapter à chaque cas…
C’est déjà un travail en soi qui demande un gros mental.
Nous sommes tous soumis à nos propres états d’âmes et à nos soucis personnels. Il faut être capable de prendre sur soi et de ne laisser rien transparaître.
D’autant plus lorsque l’on est confronté à un interlocuteur pas sympa, qui ne considère le diagnostic immobilier que comme une “contrainte” obligatoire et qui, comme tout bon Gaulois, a besoin d’exprimer son mécontentement à une personne.
Souvent cette personne sera en premier lieu celle qui prend la commande…
Il faut être capable dans ces cas-là d’arrondir les angles avec de la pédagogie et de la patience afin de lever un maximum de freins et libérer en partie le technicien quand il sera face à la personne sur le terrain.
La planification : c’est le nerf de la guerre !
Un technicien sur la route, ça coûte et ça ne rapporte rien.
De plus il exècre faire de la route, là où il “s’éclate” c’est sur le terrain. Sans parler de la pénibilité et du risque sécuritaire lié aux déplacements.
La personne en charge de planifier a pour objectif de définir un enchaînement de RDV qui limitera au maximum les déplacements entre deux missions.
La multiplicité des facteurs à prendre en compte est assez ahurissante quand on prend le temps de les énumérer :
- Les désidératas du client (toujours pressé, jamais disponible…)
- La géographie du site d’intervention
- Les compétences des opérateurs
- Les contraintes de départ et d’arrivée (domicile du technicien)
- Le temps d’intervention (qu’il faut être capable d’estimer sans pour autant connaître le terrain…)
- la disponibilité du matériel
- Dans certains cas, l’équité de la répartition des chiffres d’affaires
La marge sur une mission peut être divisée ou multipliée par 2 en fonction de la pertinence du positionnement du RDV.
Il existe un décalage entre la perception de temps pensée par une personne qui planifie derrière un ordinateur, et celle qui va faire le trajet. 10 minutes en plus peut paraître anodin pour une personne qui planifie alors que pour un conducteur, ce peut être un vrai calvaire en fin de journée.
Que planificateurs et techniciens s’écoutent et se respectent, c’est un gage de qualité pour le quotidien et la bonne santé de l’entreprise.
Le secrétariat : reflet du travail du diagnostiqueur
Les rapports et factures sont souvent transmis par les personnes de l’administratif .
Elles sont le dernier maillon de la chaîne, la dernière possibilité de rattraper une éventuelle coquille qui ternirait l’image du travail du technicien.
Quoi de pire pour un propriétaire que de constater une erreur dans son adresse, son nom ou prénom sur la première page du rapport de diagnostic qui lui est rendu.
Quoi de pire qu’une erreur de facturation qui impliquerait une gymnastique comptable et obligerait à se confondre en excuses auprès du client.
Quoi de pire que de ne pas recevoir son rapport au moment de la signature de l’acte définitif ou pire encore ne pas envoyer la facture qui incite le payeur à régler les honoraires…
Encore une fois, ces actions perçues comme pouvant être anodines sont pourtant ô combien importantes et contribuent, elles aussi, à la pérennité de l’entreprise.
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