Libérer le temps voire l’esprit des diagnostiqueurs

Aurélie Jacquet exerce le métier d’assistante administrative indépendante pour les diagnostiqueurs immobiliers. Nous l’avons rencontrée pour en savoir plus sur son parcours professionnel et sur la gestion administrative et commerciale qu’elle propose à ses clients.

Comment en êtes-vous arrivé à choisir un secteur aussi spécialisé que le diagnostic immobilier ?

Il y a eu une suite logique. Parfois, on se laisse porter par sa carrière jusqu’à arriver à une sorte d’évidence. J’ai fait du bâtiment, de l’immobilier, de la gestion locative et du syndic. Ces dix dernières années, j’étais assistante administrative et commerciale pour une société de diagnostics immobiliers. Mon client historique s’est arrêté au bout de 22 ans.

Tout au long de ce parcours, j’ai croisé le chemin d’énormément de professionnels du secteur. J’ai compris qu’il y avait un besoin spécifique sur autre chose que du temps plein, notamment pour les nombreux « solos ». Ils n’ont pas la vocation ou la structure pour embaucher une assistante à temps complet. Quand on est spécialisé et expérimenté, il faut déjà avoir plusieurs techniciens pour remplir un temps plein avec une assistante administrative.

Auparavant, j’ai suivi des formations, afin d’être compétente pour répondre au téléphone aux questions des vendeurs et des acheteurs sur des anomalies classiques. Le SAV du diag, comme je l’appelle, fait partie du travail d’une assistante administrative. J’ai adoré ce cheminement, qui m’a conduite ici. Je me suis donc positionnée sur ce secteur, pour répondre à une demande et par amour du métier.

Au niveau du SAV, je suppose qu’il y a parfois des clients désagréables, mécontents de leur DPE par exemple. Ce n’est pas trop difficile à gérer ?

Oui, cela arrive souvent. Heureusement, l’une de mes qualités principales est d’avoir une grande patience. Je suis super pédagogue et je pense que ça vient de mon expérience de la gestion locative et du syndic. Quand vous avez connu ça, vous êtes habitué aux comportements agressifs. Il faut surtout savoir utiliser le bon angle, être à l’écoute et faire de la pédagogie. Même les conversations qui sont compliquées au début se terminent bien.

Où s’arrête votre mission ? Vous arrive-t-il, par exemple, de rédiger des rapports ?

Non. À ce jour, je n’ai jamais eu cette demande et je m’en félicite. Je refuserais si c’était le cas. Il y a une question de responsabilité qui est bien trop délicate. Et puis, c’est aussi une question de déontologie et d’assurance. J’ai déjà accepté de faire de l’incrémentation de photos dans les rapports, même si cela reste rare. Je n’y vois pas d’inconvénient, car ce n’est pas de la rédaction. De toute façon, c’est une tâche très anecdotique dans mon quotidien.

La profession de diagnostiqueur est assez hétérogène. Êtes-vous spécialisée sur les diags avant vente / location, sur du collectif…?

Je m’adapte aux clients qui sont en face de moi et il y en a une partie qui font du collectif, mais ce n’est pas la majorité. Pour le moment, je ne suis jamais intervenue dans un cadre d’avant travaux / démolition. Ce n’est pas le profil de mon client type. Je suis plutôt face à un solo ou à un petit cabinet, avec un patron et un technicien, qui fait majoritairement du transactionnel et parfois du collectif.

Quelle question revient parmi les diagnostiqueurs qui prennent contact avec vous ?

Ils me demandent : « qu’est-ce que tu peux faire pour moi ou pour nous ? » Souvent, ils ont des difficultés à cerner mon rôle. Ils ne se rendent pas compte de ce qu’ils pourraient déléguer. De mon côté, je le détermine avec un entretien. On organise une visio d’environ une heure pour identifier les points d’accroche et de friction dans leur quotidien. D’un diagnostiqueur à l’autre, les besoins ne sont pas les mêmes. Ils n’ont pas tous les mêmes sensibilités.

Ensuite, je propose une forme de mois d’essai. On teste une organisation pour les 30 premiers jours, avec un volume horaire mensuel présumé. On se confirme l’un à l’autre que tout est valide en termes de temps et de tâches. Puis on formalise un contrat annuel, flexible et résiliable sous 30 jours.

L’important pour moi, et pour eux aussi sans doute, est de ne pas bloquer les diagnostiqueurs solos. Ils ont quand même une vraie crainte à l’embauche. Ils sont toujours un peu dans les sables mouvants, d’une année sur l’autre, concernant leur activité. Je leur laisse la possibilité de résilier le contrat sous 30 jours. Ce n’est pas de l’embauche, mais un partenariat souple.

Quelles sont leurs demandes récurrentes s’il y en a ?

D’abord, la demande qui revient le plus, c’est la gestion des devis, que ce soit sur un appel entrant ou sur une demande mail. Ils ont besoin de réactivité pour verrouiller le rendez-vous client ou augmenter sa satisfaction. Le premier devis est la tâche qui m’est le plus demandée.

En deuxième position ce sont des plages de réception d’appels téléphoniques, pour avoir le temps de rédiger leurs rapports, pour préserver un moment personnel, ou avec leurs enfants.

Entre instabilité réglementaire et économique, les diagnostiqueurs subissent un stress important. Vous pensez que vos services contribuent à les en libérer ?

Tout à fait, parce que ça leur dégage du temps. Très souvent, ils doivent travailler très tard le soir, le week-end… Après la phase d’excitation, l’adrénaline liée à la création d’entreprise et au début d’activité, survient une forme d’épuisement. Faire appel à moi leur permet d’avoir moins de choses à gérer et de retrouver une liberté d’esprit.

Cependant, c’est propre à chacun. J’en vois qui sont dans l’optique de performer et de développer leur activité autant que possible. D’autres, au contraire, cherchent à retrouver du temps pour leur vie personnelle. Dans les deux cas, avoir une assistante peut les aider.

Et de votre côté, si ce n’est pas indiscret, vous arrivez à maintenir cet équilibre ?

Je commence très, très tôt pour organiser mes créneaux et je ne travaille pas le week-end. Si un client me le demande à titre exceptionnel, j’accepte. Mais j’essaie d’épargner le week-end pour préserver ma vie perso. En revanche, je travaille sur une amplitude horaire très large, sachant que je suis à domicile, sans trajet à gérer. Après, c’est la situation que vit tout indépendant. Et puis, j’ai la chance d’avoir des enfants déjà adolescents, donc plus autonomes.

Vous proposez une gestion commerciale outre la gestion administrative. Quelles sont les tâches typiquement commerciales ?

C’est tout ce qui a trait à la relation client : communication, suivi, fidélisation, relance sur les devis et simplement présence. Je propose aussi un peu de rédaction sur les réseaux sociaux, car j’ai eu à le faire pour de précédents clients. Ce n’est pas la partie principale de mon métier, mais c’est l’une des cordes à mon arc. L’aspect commercial renvoie à être la vitrine de l’entreprise, à la création de lien avec les clients.

Quand avez-vous débuté et quel bilan en tirez-vous pour l’instant ?

J’ai lancé l’activité en freelance au mois de mai. J’en tire un bilan très positif. L’activité a démarré fort, avec un vrai effet de rentrée sur la période août/septembre. Cela confirme ce que je pressentais depuis dix ans : les diagnostiqueurs ont besoin d’un soutien administratif et commercial spécialisé. Et ce n’est qu’un début.