Diagnostiqueur, j’ai été contrôlé par la DGCCRF-DDPP

Alexandre Balthazard, gérant de la société de diagnostics immobiliers DYAGNOS, a été contrôlé par la répression des fraudes. La DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations) est intervenue pendant sa première année d’activité. Depuis 2010, les DDPP reprennent les compétences de la DGCCRF, au niveau départemental, pour contrôler les relations entreprises-consommateurs. Le diagnostiqueur partage son ressenti et les leçons tirées de cette expérience.

Prise de contact de la DGCCRF-DDPP

Un matin, j’ai eu un appel de la répression des fraudes au moment où ma femme allait accoucher. On m’a dit de venir pour faire un contrôle et voir comment je procédais. J’ai expliqué que ce n’était pas le meilleur moment. Je préférais décaler ce rendez-vous.

Au cours de la conversation, ils ont voulu savoir si je travaillais dans un local ou depuis chez moi. Comme je n’avais pas de local, c’était à moi de me déplacer pour les rejoindre. Je devais aller de Chalon-sur-Saône à Mâcon. C’est un trajet de 50 minutes. Nous avons calé un rendez-vous deux semaines après.

Ils m’ont précisé qu’ils ne me contrôlaient pas suite à une plainte. « Nous avons simplement une campagne de contrôles des diagnostiqueurs ». Comment sont-ils tombés sur moi ? Je n’en sais absolument rien, peut-être avec Google. J’étais dans le métier depuis moins d’un an. J’ai essayé de savoir si c’était pour cette raison-là. En fait, je crois qu’ils varient les profils de diagnostiqueurs contrôlés.

Documents à fournir à la répression des fraudes

Ensuite, ils m’ont envoyé un mail en me demandant beaucoup de documents, dont :

• Une attestation d’assurance et de responsabilité professionnelle pour l’année en cours
• Mes conditions générales de vente applicables
• Les certifications pour chaque type de diagnostic réalisé
• Tous mes documents publicitaires de toutes natures
• Les devis et contrats le cas échéant
• Tous les mails avec les clients (rapports, devis, ordre de missions, mails, etc.)
• L’ensemble des documents adressés au client depuis le 1^er janvier
• Le certificat PCR et l’autorisation de détention de l’appareil par l’ASN pour l’analyseur plomb

En haut du message, il y a une mention : les agents habilités peuvent recueillir, sur place ou sur convocation, tout renseignement, etc. Si on ne collabore pas, on risque 300 000 euros d’amende et 2 ans d’emprisonnement.

J’ai reçu ce mail le 2 février et ma femme avait accouché depuis une semaine. Clairement, nous avions d’autres choses à faire. Or, eux, ils voulaient plus d’un mois de documents. C’est énorme, un mois d’échanges avec des clients. Je leur ai préparé tous les documents sur un Drive, mais sans les trier, car ça m’avait déjà pris énormément de temps.

Rendez-vous entre un diagnostiqueur et la DDPP

Quelques jours après, je me suis rendu sur place. Au début, l’accueil fait un peu froid. Il y avait deux inspectrices. Nous sommes allés dans une salle et les différents documents ont été épluchés : assurance, certificat de la machine à plomb, supports de communication, site Internet… Ils regardent vraiment tout.

Je n’avais pas des ordres de mission pour tous les clients. Parfois, avant, les gens me disaient « oui » par téléphone pour un rendez-vous 2 jours plus tard, alors je n’envoyais pas d’ODM. En cas d’annulation, tant pis. En réalité, c’est toujours obligatoire.

Au début, ils ont pris 6 ou 7 dossiers au hasard. Comme je n’avais pas l’ordre de mission pour certains dossiers, ils en ont pioché d’autres. Ils m’ont demandé de chercher si je les retrouvais. Il y en a pour lesquels je n’avais que des SMS. Par ailleurs, sur mes ordres de mission, il manquait le délai de rétractation. Pour la protection du consommateur, il faut intégrer une petite phrase pour permettre au client de renoncer à son délai de rétractation si l’intervention a lieu dans moins de 14 jours.

Attention à l’ordre de mission, le devis ne le remplace pas

Je pensais qu’un devis pouvait remplacer un ordre de mission. Pour eux, ce n’est ni valable ni suffisant. L’ODM définit les missions que doit faire le diagnostiqueur et leur contenu. Il doit bien y avoir toujours un ordre de mission distinct, et le devis à côté. L’ODM doit obligatoirement être signé.

Dans 80% des cas, j’interviens sous moins de 15 jours donc ça me paraissait un peu aberrant. Ils se sont montrés compréhensifs. D’accord, ce n’est peut-être pas adapté à notre métier, mais nous devons le faire quand même (ils en sont conscients). Ils ont insisté sur le fait que l’ODM me protégeait aussi. En réalité, la signature du devis ne vaut pas acceptation de l’ordre de mission. Et puis généralement, sur les devis, il n’y a pas de délai de rétractation.

Il y a eu des questions sur mon activité. Selon eux, beaucoup d’agences de diagnostics mettent la clé sous la porte faute de règlement. Ils voulaient donc savoir si j’avais des problèmes pour me faire payer. En revanche, ils étaient moins au courant de certaines choses. Normalement, nous devons avoir un service de médiation du consommateur et ils n’étaient pas trop au fait.

Indépendance du diagnostiqueur et conformité du site Internet

À un moment, ils m’ont lancé : « Ah, mais ce client-là, on le voit souvent, alors comment vous avez mis en place un partenariat avec eux ? » La manière dont la question était tournée mettait le doute. Alors non, je n’ai pas de partenariat avec les agences. Elles sont libres de travailler avec qui elles veulent. Le client dont vous parlez est une agence qui m’a fait confiance depuis que je me suis installé. C’est normal qu’elle revienne souvent. Je leur ai dit que j’avais des clients, mais pas de partenaires.

Ils ont également épluché toutes les mentions légales et autres textes du site Internet. À titre d’exemple, ils m’ont averti : « attention au temps de restitution du rapport. » Si le diagnostiqueur annonce une livraison du rapport sous 48 heures et qu’il ne le fait pas, il y a tromperie envers le consommateur. Parfois c’était amusant car leur navigateur n’était pas à jour. Il y avait des éléments qui ne s’affichaient pas sur leurs outils, tandis que ça s’affichait sur mon écran, en face d’eux.

Des remarques constructives et des échanges

À la fin, ils ont dressé un procès-verbal avec la liste des non-conformités constatées et une demande de mise en conformité derrière. En fait, il y a différents stades, de la simple remarque jusqu’à la sanction. J’ai simplement eu des remarques pour me permettre de m’améliorer. Ils m’ont demandé de leur renvoyer la nouvelle mouture de l’ordre de mission, avec la case à cocher.

Ils étaient vraiment à l’écoute. Au premier abord, on est très inquiets. En fait, même si c’est compliqué de tout préparer, les inspecteurs sont dans l’échange. J’ai pu leur poser des questions. Je leur ai parlé de l’audit énergétique réglementaire. Des organismes de formation le vendaient déjà alors que l’arrêté n’était pas encore tombé. Ils m’ont conseillé de ne surtout pas me presser et d’attendre la parution des textes. Il y a d’autres sujets sur lesquels je les ai questionnés et vraiment, ils ont essayé d’apporter des réponses et des conseils. C’était intéressant et constructif.

Leur attitude dépend peut-être de l’interlocuteur. À mon avis, si les inspecteurs voient que le professionnel est de bonne foi et tient à bien faire son travail, ils ne vont pas l’enfoncer. Ils sont davantage là pour nous guider. D’ailleurs, ils m’ont laissé leurs coordonnées en me disant de ne pas hésiter à les rappeler, j’ai trouvé cela vraiment professionnel et bienveillant.

Des conseils à donner à d’autres diagnostiqueurs ?

Si j’avais à conseiller d’autres diagnostiqueurs, je leur dirais d’être attentifs à l’ordre de mission, d’avoir bien les devis, de garder les documents de traçabilité avec les clients. Et s’ils ont un contrôle, il faut bien le préparer en amont, sachant que ça prend du temps. Nous avons tous des choses à faire, des rapports, etc. Mais quand il faut sortir un mois de documents avec les clients, c’est long. Il faut être transparent.

Au fait, j’ai aussi appris que l’attestation sur l’honneur accompagnait le devis et l’ordre de mission. Certains confrères les mettent dans les rapports. Pour la DDPP, à partir du moment où l’attestation est envoyée avec les premiers documents, c’est bon. Idem pour les certifications. L’idéal est de tout envoyer dès le début pour que le client accepte en connaissance de cause. Maintenant, je les envoie systématiquement.

Finalement, je trouve que ce contrôle était une bonne chose, surtout en étant dans la première année d’activité. Cela m’a permis de prendre les bons réflexes suffisamment tôt.